発効日：2025年5月13日
本ポリシーでは、ゲストがサービス及び体験の返金の適用対象となる状況についてご説明します。また、ゲストが返金をリクエストする方法とAirbnbによる返金の対応方法についても記載しています。
対象となる問題によりゲストのサービス又は体験に影響が及んだ場合、ゲストは全額又は一部返金を受けることができます。「対象となる問題」とは、以下のいずれかを指します。
ホストが予約をキャンセルした場合、ゲストに対して自動的に返金が行われます。但し、ゲストによる迷惑行為が原因である場合はこの限りではなく、ゲストには返金を受ける権利がありません。
ホストによるキャンセル以外の、対象となる問題が発生した場合、ゲストは可能な限りホストと直接、対象となる問題の解決を図るものとします。ゲストは、問題解決センターを利用してホストに直接返金をリクエストすることができます。
ホストと直接解決できない問題については、予約を行ったゲスト本人がAirbnbに問い合わせることで、リクエストを提出することができます。リクエストは、対象となる問題が発生してから72時間以内に提出されなければなりません。また、リクエストは、写真、ホストとゲスト間のやり取り、又はその他の入手可能な証拠書類など、関連する証拠によって裏付けられる必要があります。提出された証拠は、対象となる問題が発生したかどうかをAirbnbが判断するために使用されます。ゲストが、対象となる問題を72時間以内に報告することが不可能であったことを証明できる場合、Airbnbは本ポリシーに基づき、報告遅延を容認することがあります。
ゲストによる迷惑行為以外の理由でホストが予約をキャンセルした場合、自動的に全額がゲストに返金されます。キャンセル以外の、対象となる問題によりサービス又は体験に影響が及んだとAirbnbが判断した場合、Airbnbより全額又は一部が返金されます。返金額は、対象となる問題の深刻度及びゲストへの影響の程度によって異なります。
ゲストのリクエストに応えてホストがすでに一部返金を行っている場合、Airbnbは、本ポリシーに基づく更なる返金の額を、ホストがゲストに支払い済みの額に応じて減額することができます。
ほとんどの場合、Airbnbはゲストから報告を受けた懸念事項についてホストに連絡し、確認を取るよう努めます。また、ホストはAirbnbに問い合わせるか、Airbnbからの連絡に返信することで、対象となる問題に関するゲストの主張に対して異議を申し立てることが可能です。
ホストが予約をキャンセルした場合、又はサービス若しくは体験に影響を及ぼしたその他の対象となる問題に対する責任がホストにある場合、ホストには受取金が支払われないか、又はゲストへの返金額がホストの受取金から差し引かれることがあります。
本ポリシーは、発効日以降に確定するすべての予約を対象に、法律で許容される最大の範囲で適用されますが、これは、除外できない保証を意味する場合があります。本ポリシーが適用される場合は、該当する予約のキャンセルポリシーに優先します。対象となる問題でも、リクエストを行ったゲスト自身が原因で発生した場合は、本ポリシーの適用対象外となります。不正な報告を行うことは、Airbnbのサービス利用規約に対する違反とみなされ、アカウントの利用停止につながることがあります。
本ポリシーに基づくAirbnbの決定は拘束力を有しますが、その他の契約上又は法律上の権利に影響を及ぼすものではありません。法的措置を講じる権利がゲスト又はホストにある場合、その権利は影響を受けないものとします。本ポリシーは保険ではないため、ゲストやホストは保険料を支払っていません。本ポリシーに基づくすべての権利及び義務は、予約を行ったゲスト及び予約を受け付けたホストに帰属し、譲渡又は移転はできません。本ポリシーへの変更はすべて、Airbnbのサービス利用規約に従って行われます。本ポリシーはサービス及び体験予約に適用されますが、宿泊予約には適用されません。